De klant is koning, ook in de klas – en dat is een probleem

Waarom het onderwijs geen service is, docenten geen winkelpersoneel, en leerlingen niet altijd gelijk hebben

De klant is koning. En dus wordt de docent die zegt dat de maanlanding echt heeft plaatsgevonden vriendelijk doch dringend verzocht zijn toon aan te passen. Of hij geen andere bronnen kan gebruiken. Neutraal blijven, weet je wel. De ouder in kwestie is immers kritisch, en kritisch denken moet je aanmoedigen. Zeker als die ouder op sociale media 12.000 volgers heeft, een Facebookgroep runt over “onderwijsvrijheid” en dreigt met de media. Of met een advocaat. Of met het weghalen van het kind.

Welkom in het onderwijs anno nu, waar het gezag in het klaslokaal niet langer bij de docent ligt, maar bij de meest veeleisende ouder. Waar schoolleiders liever bakzeil halen dan reputatieschade riskeren. En waar leerlingen steeds vaker worden behandeld als klanten. Tevreden klanten, zo hoopt men, want tevreden klanten verlaten de school niet. En ontevreden klanten – of hun ouders – schrijven vernietigende recensies op Google.

Wat ooit een pedagogische relatie was, is verworden tot een transactie. Onderwijs als service. Het leslokaal als helpdesk. De docent als medewerker Klantenservice, met als taak: iedereen tevreden houden. Niet botsen, niet schuren, vooral geen klachten.

Die mentaliteit heeft zich geruisloos een weg gebaand in het onderwijs. In Nederland, maar ook daarbuiten. De oorzaak? De doorgeslagen logica van marktwerking. Onderwijsinstellingen concurreren met elkaar om leerlingen.

Onder die concurrentiedruk wringen scholen zich in de meest onmogelijke bochten om leerlingen te werven. Van infantiele filmpjes op Instagram tot gelikte promotiepraatjes op open dagen — alles om maar aantrekkelijk te lijken. De school wordt gepoetst, de beste leerlingen naar voren geschoven en lastige vragen zoveel mogelijk ontweken. Het gevolg? Een zorgvuldig geconstrueerd ideaalbeeld dat weinig met de dagelijkse werkelijkheid te maken heeft. En dus is de kans op teleurstelling groot zodra het echte leven begint: toetsen, regels, conflicten en imperfectie.

Ouders mogen kiezen waar hun kind naartoe gaat. En dus is oudertevredenheid belangrijker geworden dan pedagogische consistentie. Leerlingen zijn geen burgers-in-opleiding meer, maar klanten die recht hebben op inspraak, maatwerk, comfort en vooral: bevestiging.

Wat hier speelt, raakt aan meer dan alleen het onderwijs. Het is een symptoom van een bredere ontwikkeling, namelijk het afbrokkelen van vertrouwen in experts en de opmars van consumentendenken in publieke sectoren zoals zorg, onderwijs en journalistiek.

Die klantgerichtheid heeft een prijs. De professionele autonomie van docenten kalft af. Wie gevoelige onderwerpen bespreekt, loopt het risico op klachten. Wie kritisch materiaal inzet, moet op zijn tellen passen. En wie feiten onderwijst die botsen met de complotbubbel van thuis, kan op het matje worden geroepen. Denk aan thema’s als de Holocaust, kolonialisme, de klimaatcrisis of de coronapandemie. Steeds vaker moeten docenten laveren tussen waarheid en wensdenken.

En Nederland is geen uitzondering. In het Verenigd Koninkrijk bijvoorbeeld worden scholen afgerekend op oudertevredenheidsscores en examencijfers. Leraren staan onder druk om het curriculum ‘neutraal’ te houden – zelfs als dat betekent dat racisme of ongelijkheid niet benoemd mag worden. In de Verenigde Staten is de situatie nog schrijnender: boeken worden massaal geweerd uit schoolbibliotheken op aandringen van ouders die zich gekrenkt voelen. Lesgeven over slavernij of genderdiversiteit is voor veel docenten een juridisch risico geworden. En in Frankrijk, sinds de moord op Samuel Paty, staan onderwerpen als secularisme en vrijheid van meningsuiting onder hoogspanning.

De patronen zijn overal hetzelfde: wantrouwen richting experts. Ouders die zichzelf als hoeders van de waarheid zien. Schoolleiders die liever sussen dan stelling nemen. Te veel schoolleiders laten zich leiden door marketing en reputatiemanagement in plaats van pedagogische visie. In plaats van hun team te steunen, kiezen ze voor ruisloos beleid en het pad van de minste weerstand. En docenten die moeten kiezen tussen veiligheid en integriteit.

Wat hier op het spel staat, is groter dan een conflict tussen ouder en school. Het gaat om de kern van wat onderwijs hoort te zijn: een plek waar leerlingen leren denken, niet alleen voelen. Waar ze geconfronteerd worden met andere perspectieven, niet alleen bevestigd in hun eigen gelijk. Goed onderwijs schuurt. Het daagt uit. Het breekt je los van je bubbel.

Maar dat vraagt om docenten die de ruimte krijgen om vakinhoudelijk en pedagogisch te handelen. Niet als dienstverleners, maar als professionals. Niet als mikpunt van boze mails, maar als experts in leren, denken en duiden.

Onderwijs is geen product.
En de waarheid is geen mening.
Wie scholen tot klantgerichte organisaties maakt, ondermijnt precies datgene wat leren waardevol maakt: ruimte voor confrontatie, twijfel en groei.